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O final do ano está chegando e com ele a época mais polpuda para o comércio, mas isso não movimenta apenas as lojas físicas e virtuais — as salas do Procon em todo o país também ficam cheias. É comum que produtos adquiridos apresentem algum defeito não notado no momento da compra, gerando alguns transtornos para o consumidor.

No Brasil, as relações de compra e venda de produtos e serviços são reguladas por meio da Lei 8.078/90, que institui o Código de Defesa do Consumidor (CDC). Com a época mais quente de compras se aproximando, é importante também ficar atento a alguns direitos que protegem você em diversos casos.

Troca: obrigação ou cortesia?

A troca de um produto pode ser tanto obrigação legal quanto cortesia de um lojista: tudo depende do motivo da substituição. Para o caso de produtos duráveis, como eletrônicos ou roupas, o prazo estipulado por lei para itens com defeito é de 90 dias corridos, contados a partir da data de aquisição ou de recebimento pelo consumidor.

Basicamente, tirando a questão do defeito, a substituição ou devolução de valores por parte de um estabelecimento devido à insatisfação do consumidor não é obrigatória. Muitas lojas oferecem tal possibilidade, e inclusive em algumas é possível adquirir algo pela internet e trocar em uma loja física em sua cidade.

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Vale ressaltar, porém, que, caso o vendedor prometa a troca de um produto por causa da insatisfação (por exemplo, uma roupa dada de presente a alguém), isso se torna uma obrigação.

Segundo o Procon-SP, “se no ato da venda [o lojista] oferecer aos consumidores a possibilidade de troca, a substituição passa a ser obrigatória”, relata o órgão em uma cartilha sobre o tema. “Como é um compromisso que o fornecedor optou por fazer, pode também definir quais são as regras para que a troca seja efetuada, estabelecendo prazo, horário, local”, complementa.

Quando posso cancelar uma compra

Uma questão interessante envolvendo aquisições fora do estabelecimento é a possibilidade de cancelar uma compra até sete dias após o recebimento do produto. “Quando realizada por telefone ou internet, por exemplo, uma compra pode ser cancelada em até sete dias após o seu recebimento”, afirma Claudia Silvano, diretora do Procon-PR, em entrevista ao Tecmundo.

De acordo com a diretora do órgão de defesa do consumidor, optar pela desistência da compra ao receber um produto com defeito é a opção mais ágil. “Se o consumidor recebe algo com defeito, desistir da compra em até sete dias é a saída mais rápida, caso contrário o produto é enviado para a assistência técnica e pode demorar”, afirma.

Nesse caso, é possível pedir a substituição por um produto igual, a devolução imediata e corrigida do valor pago ou ainda o abatimento proporcional do preço para o envio de outro produto — nesse caso, o consumidor paga apenas a diferença entre o item adquirido anteriormente e o escolhido agora.

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A empresa tem até 30 dias para solucionar um problema relatado pelo consumidor dentro do prazo de 90 dias estabelecido pela lei e, passado esse prazo, a compra pode ser cancelada. Supondo que um equipamento apresentou falha e que você solicitou a substituição dentro do prazo estipulado pela lei, mas depois de um mês nada foi resolvido, é seu direito solicitar o cancelamento da compra.

Fique atento

Agora que você já sabe o que pode fazer caso o produto apresente algum defeito, nunca é demais relembrar algumas dicas importantes para não se complicar ao fazer compras na internet. Procure adquirir de lojas reconhecidas, afinal ficará mais fácil tentar solucionar legalmente um possível problema não resolvido de forma amistosa.

Além disso, o Procon do seu estado e ainda alguns serviços não oficiais de auxílio ao consumidor, como o Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor e o Reclame Aqui, também podem servir para ajudar em casos do tipo. Contato com perfis oficiais das lojas nas redes sociais é uma alternativa capaz de surtir algum efeito.

Algo importante para se ter em mente é o fato de que tanto o fabricante quanto o fornecedor são corresponsáveis por um produto, de acordo com o artigo 18 do CDC. Por exemplo, se você adquire um celular em uma loja e ele vem com uma peça faltando, a loja que fez a venda também se responsabiliza por tal ausência e deve fazer a substituição dentro dos prazos estabelecidos por lei.

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