Logo depois de lançar o Galaxy Note 7, a Samsung começou a aparecer na mídia especializada com análises muito positivas a respeito do smartphone, mas também com informações preocupantes sobre supostas explosões desse aparelho. De início, todo mundo achava que essas baterias explosivas não eram realmente um problema, pois todo celular famoso da atualidade já registrou alguns casos desse tipo.

Foi relatado oficialmente que 119 desses dispositivos explodiram ao redor do mundo

Mas acontece que o Note 7 não parou nesses primeiros casos e continuou explodindo. Agora que a empresa recolheu a grande maioria dos Note 7 das lojas e das mãos dos consumidores, foi relatado oficialmente que 119 desses dispositivos explodiram ao redor do mundo. Comparado às milhões de unidades que foram vendidas, essa quantidade é realmente insignificante.

Apesar de proporcionalmente isso não ser grande coisa, a Samsung tomou a decisão certa de recolher, por fim, todos os modelos que estavam no mercado. Eu considero isso um acerto porque toda essa quantidade de explosões foi registrada apenas poucas semanas depois do lançamento, algo em torno de um mês. Imagina quantos Note 7 poderiam ter explodido se eles estivessem no mercado até agora?

Não há nenhum registro de outro modelo específico que tenha explodido tantas vezes pelo mundo. Antes do Note 7, isso não era exatamente incomum, mas raro o suficiente para sempre virar notícia na imprensa de tecnologia.

A Samsung resolveu cortar o mal pela raiz na hora certa

O que quero dizer com isso é que, apesar de 119 unidades serem insignificantes frente a milhões de aparelhos vendidos, essa quantidade ainda é muito alta quando comparada às explosões de outros smartphones vendidos pelo mundo. Não existe uma estimativa exata, mas é improvável que mais de cinco ou dez unidades de cada modelo explodam mundo afora. A Samsung sabe disso e resolveu cortar o mal pela raiz na hora certa.

Antes disso, entretanto, a empresa chegou a fazer um recall para substituir os modelos supostamente defeituosos por novas e seguras versões. Não deu certo. Esses dispositivos também começaram a explodir, e a coreana até hoje investiga o que deu errado no smartphone. Os governos sul-coreano e norte-americano também estão envolvidos nesse processo. Não houve nenhum relato do tipo no Brasil, até porque o Note 7 ficou poucos dias à venda por aqui.

Pedido de desculpas

A Samsung se desculpou individualmente com os clientes que foram vítimas das explosões, apesar de sua seguradora não ter feito um trabalho exemplar ao lidar com alguns casos. Não achando que isso era o bastante, a empresa comprou uma página inteira do periódico norte-americano The New York Times para publicar um pedido formal de desculpas.

O texto começava com “aos nossos estimados clientes”. A seguir, a empresa afirmou que sente muito por não ter oferecido a segurança esperada por seus clientes no Note 7 e pediu desculpas. Ela também explicou que está trabalhando no caso para evitar que novos aparelhos apresentem a mesma falha. Com isso e algumas frases positivas, a empresa espera recuperar a sua imagem.

Novos lançamentos

A fabricante está certa em tomar essa atitude, e sua postura para com os clientes é louvável. Considerando o competitivo e, no geral, pouco lucrativo mercado de smartphones (somente Apple e Samsung têm registrado lucros satisfatórios), a história poderia ser outra. Uma empresa menor simplesmente poderia não ter capacidade de reagir como a Samsung reagiu, dando suporte e recolhendo milhões de unidades do seu principal celular do ano.

Uma empresa menor simplesmente poderia não ter capacidade de reagir como a Samsung reagiu

O Note 7 arranhou bastante a imagem da coreana, mas suas ações para se retratar aparentemente têm conseguido abrandar a preocupação das pessoas quanto aos smartphones da marca. Por isso, a Samsung se vê agora em um momento decisivo em sua história: ela pode seguir em frente e continuar lançando aparelhos top de linha de excelente qualidade, superando o caso do Note 7; ou pode falhar mais uma vez e acabar destruindo seu negócio mobile por alguns anos.

Para evitar essa segunda opção, a companhia está investigando o que houve de errado com o Note 7 — sem ainda ter vindo a público para explicar o que realmente aconteceu — e impedir que seu próximo grande lançamento sofra do mesmo mal. Para conseguir deixar essa situação toda para trás, a Samsung terá que lançar um Galaxy S8 excelente e se certificar de que nenhuma unidade exploda. Se a empresa fizer sua tarefa de casa direitinho, o próximo top de linha da marca pode acabar sendo o dispositivo mobile mais seguro do mundo.

O que você acha?

Na minha opinião de jornalista de tecnologia, a Samsung tem grandes chances de se recuperar dessa crise, que inclusive já está sumindo da mídia e da memória dos consumidores. Uma preocupação deve emergir novamente quando o S8 for lançado, mas, se tudo correr bem, isso pode desaparecer.

Mas o que realmente importa é a sua opinião, cliente da Samsung e de outras marcas de smartphones. Tendo conhecimento de toda essa situação, você acha que a coreana consegue recuperar sua reputação e voltar ao topo do mercado mobile já no próximo ano? Responda a enquete.

Você poderá ver o resultado aqui mesmo, no dia 16/11.

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