Como saber o que as pessoas estão falando de sua marca ou empresa na Internet? E como monitorar isso? É possível tomar ações para evitar que um comentário negativo ganhe proporções gigantes? E o contrário: é possível fazer algo para impulsionar comentários positivos vindos de influenciadores? É sobre isso que Fátima Silana, especialista em comunicação, inteligência de dados e monitoramento em redes sociais do grupo E.life Buzzmonitor, falou em sua palestra durante a FINIT, feita de tecnologia e negócios que aconteceu entre os dias 31 de outubro e 04 de novembro em Belo Horizonte. Nós estivemos por lá e trazemos agora, pra você, um resumo das dicas da especialista.
1 – Monitore Earned Media
Fique de olho no que outras páginas estão falando sobre você. Crie uma lista com as páginas ou publicações que tenham maior propensão a comentar sobre sua marca ou cliente, e acompanhe tudo de perto. Uma menção pode ser uma oportunidade de explorar melhor o tema, levantar a bola de sua empresa ou mesmo replicar uma informação incorreta ou resolver um mal-entendido antes dele ganhar corpo.
2 – Mensure os resultados
Quem não mensura resultados não está fazendo um bom trabalho. De nada adianta se esforçar ao máximo se você não consegue entender o motivo daqueles sucessos ou fracassos. As redes sociais oferecem algumas ferramentas para realizar esse trabalho, como o mapa de hashtags mais comentadas ou a evolução dos comentários. As hashtags mais usadas pelo seu público podem identificar um tema de maior interesse, assim como um pico de comentários pode indicar um tema polêmico. Por isso, tão importante quanto mensurar, é definir o seu objetivo com a estratégia a ser tomada: quer engajar os usuários? Quer ter novos inscritos? Cada objetivo demanda ações diferentes.
3 – Monitore os canais de comunicação da sua página... e também da concorrência!
Não adianta monitorar apenas a página do Facebook da sua marca, mas bisbilhotar a concorrência também é um caminho importantíssimo para desenvolver estratégias. Dessa forma, você consegue entender as ações executadas por eles, que resultados eles obtiveram com isso e trazer essas experiências para você.
4 – Responda o seu consumidor
Promova a humanização da sua marca ao dialogar com seu consumidor. Sempre responda-o porque isso também provoca fidelização. Outra ação interessante é monitorar palavras-chave que tenham a ver com a sua marca. Um bom exemplo é o Dorflex, que monitora todas as menções ao termo “dor de cabeça” nas redes sociais. Quando alguém toca no assunto, o social media entra em ação e dá dicas para aquela pessoa minimizar o mal estar. “O nome do produto não é citado em nenhum momento e o texto nunca incentiva o uso do remédio, mas o consumidor ‘simpatiza’ com a marca e as chances dele comprar Dorflex ao ir à farmácia acaba sendo maior que o do concorrente”, explica Fatima.
5 – Explore a geolocalização
É possível monitorar a localização do seu estabelecimento, seja no Facebook, Twitter ou Instagram. Isso funciona muito bem para eventos: é possível dialogar, por exemplo, com todas as pessoas que postaram algo dentro do Rock in Rio, ou da Campus Party, ou de seu restaurante. Aproveite essa ferramenta!
6 – Use a BIO
O que está escrito na BIO do perfil de sua marca? E você presta atenção na BIO do seu cliente para tentar falar no mesmo “tom de voz” dele? Às vezes, a BIO te dá dicas de hobbies, gostos e informações profissionais daquele usuário e isso pode ser utilizado para falar “a mesma língua” do seu cliente.
7 – Aposte nos influenciadores
Um consumidor com muitos seguidores falou algo a respeito de sua marca? Com o monitoramento, é possível identificar esse comentário e tirar proveito disso. “A Cacau Show identificou que um influenciador tuitou que estava com vontade de comer chocolates e enviou um ovo de páscoa para ele. O influenciador, obviamente, postou sobre essa experiência e a Cacau Show acabou ganhando uma exposição de centenas de milhares de impressões no Twitter”, pontuou Fatima.
8 – Monitore as notícias no Facebook (Social News)
Fan pages de sites de notícias (como o Tecmundo) são ótimas para monitorar. Aproveite notícias relacionadas ao negócio de sua marca para compartilhar, comentar e informar o seu público. A coisa mais chata é ter uma página de marca que só fala sobre ela, certo? Por que não aproveitar essa base que tem interesses em comum para informá-la também?
9 – Use classificação automática (trigger)
Imagine um analista de social media da Coca-Cola monitorando todas as interações da marca no Facebook? Impossível, né? Para isso existem os chamados “triggers”, ou classificações de sentimento. Se você consegue associar termos a sentimentos de forma automática, fica mais fácil fazer esse acompanhamento. “Lembra daquele caso em que começaram a tuitar que acharam um rato dentro da Coca Cola? Se você associa o termo “rato” a um sentimento negativo relacionado à marca, fica mais fácil atacar o problema”, explica.
10 – Acompanhe o dashboard real-time
Informações em tempo real não têm preço. Em redes sociais, minutos podem definir o sucesso ou fracasso de uma ação. Por isso, monitorar um dashboard com as principais informações relacionadas à sua página nas redes sociais é de fundamental importância. Esse dashboard também pode ser acompanhado pelo próprio cliente.
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