Baixa qualidade das operadoras e níveis de insatisfação dos clientes são foco de estudo revelado pela J.D. Power

Fonte da imagem: reprodução do documento Brasil Wireless Satisfaction Study - Resultados Preliminares

O mercado de telefonia móvel brasileiro está dividido em quatro operadoras (Vivo, Claro, Tim e Oi), sendo que os consumidores ficam mudando de companhia com frequência. Isso vem acontecendo por dois motivos: devido à baixa qualidade das chamadas e também em decorrência da pequena porcentagem de resolução de problemas no primeiro contato.

Tais informações foram divulgadas pela J.D. Power, na pesquisa Brasil Wireless Satisfaction Study - Resultados Preliminares. Apesar de ainda não ter sido finalizado, o estudo até agora comprova que o nível das operadoras brasileiras está bem abaixo das empresas que fornecem serviços de telefonia em países desenvolvidos (como EUA e Japão).

As primeiras informações do relatório (exibidas na imagem acima) relatam os tipos de transações mais frequentes. A compra de novos aparelhos está na primeira posição, indicando que 27% dos consumidores trocam de celular em um tempo consideravelmente curto. Além disso, o relatório indica que 22% dos clientes costumam renovar (ou alterar o plano). Em terceira posição está a troca de operadora, mostrando que 13% dos usuários mudam de companhia telefônica com frequência.

Baixa qualidade nas ligações

Através de três gráficos, a J.D. Power exibe dados de como as operadoras vêm oferecendo serviços de qualidade baixa aos clientes. Segundo a pesquisa, 19,8% dos clientes pós-pagos do Brasil reclamam de falhas nas ligações, enquanto que 18,2% dos utilizadores pré-pagos reportam problemas deste tipo. Nos EUA, os índices são 2,4% e 2,3% respectivamente, o que mostra a melhor infraestrutura das operadoras americanas.

As quedas de ligações também são mais altas para os clientes pós-pagos, indicando que 14,5% dos consumidores com planos deste tipo sofrem com problemas na perda das ligações. Os usuários pré-pagos também não falam por muito tempo, sendo que 14% costumam enfrentar estas falhas. No Japão este índice é de apenas 3,7% para os usários pós-pagos - no país oriental os usuários pré-pagos representam apenas 0,2%, o que não possibilita gerar estatísticas.

Fonte da imagem: reprodução do documento Brasil Wireless Satisfaction Study - Resultados Preliminares

O atendimento não está entre os piores

O estudo da J.D. Power vai além e ainda revela informações sobre a solução de problemas. No Brasil, os clientes pré-pagos precisam realizar, em média, 2,77 chamadas para resolver uma dúvida ou problema. Já os clientes pós-pagos necessitam de 2,53 ligações.

Fonte da imagem: reprodução do documento Brasil Wireless Satisfaction Study - Resultados Preliminares

O gráfico mostra que somente o Reino Unido tem níveis melhores que o Brasil, sendo que os utilizadores pré-pagos britânicos necessitam apenas de 1,28 ligações para ter as solicitações atendidas, enquanto que os usuários pós-pagos do Reino Unido precisam de 1,47 chamadas para estarem satisfeitos.

A troca de operadora é inevitável

Na conclusão do estudo, há um gráfico revelando que devido aos dados anteriores, o nível de clientes buscando por uma nova operadora é muito grande. Nos próximos 12 meses, 29% dos consumidores pré-pagos devem trocar de companhia telefônica e 27% dos pós-pagos também. Para se ter uma ideia, no Canadá, os índices apontam 20% para os dois tipos de planos. Os demais gráficos e informações podem ser conferidos no documento oficial (clique aqui para acessar).

Fonte da imagem: reprodução do documento Brasil Wireless Satisfaction Study - Resultados Preliminares