Uma pesquisa publicada no final da semana passada mostra que os brasileiros estão precisando ficar menos tempo em intermináveis chamadas de espera quando utilizam atendimentos telefônicos para resolver seus problemas com empresas prestadoras de serviço — seja de telefonia, serviços básicos e fornecedoras de televisão por assinatura ou ligada à saúde, por exemplo.

Este estudo foi encomendado pelo CIP— Centro de Inteligência Padrão — e pela SAX, — especializada em customer experience —, sendo que ele já vem sendo conduzido há 17 anos em todo o Brasil. De acordo com um comunicado enviado à imprensa, foram avaliadas empresas de 46 setores no Brasil.

E o grande destaque do estudo está na redução do tempo de espera que um consumidor precisa enfrentar antes de ser atendido. A média de 2015 era de 1’38” (1 minuto e 38 segundos), sendo reduzida para 0’42” (42 segundos). Isso significa uma queda de 57% no tempo total de espera.

Tempo de espera

Outras mídias

O estudo também revelou que houve uma redução no tempo de atendimento de SACs em outras mídias. Os chats dos sites oficiais, por exemplo, reduziram drasticamente o período de espera se compararmos os últimos anos. Atualmente, cada atendimento demora em média 6’50” (6 minutos e 50 segundos) para ser iniciado — contra 8’50” de 2015 e 24’56” de 2014.

Em relação aos emails, houve uma redução de 4% no número de atendimentos que não tiveram retornos das empresas — hoje são 33% dos pedidos, contra 37% de um ano atrás. Você pode observar um pouco mais sobre isso logo abaixo deste parágrafo.

Tempo de espera

Por fim, os atendimentos por redes sociais também melhoraram bastante. 52% deles são feitos nas três primeiras horas após o envio dos consumidores — contra apenas 37% de 2015. 9% representam atendimentos entre 3 e 8 horas, sendo que 16% levam mais do que isso e apenas 23% permanecem sem resposta — 15% a menos do que um ano antes.

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Você concorda que os atendimentos têm sido mais rápidos no Brasil?

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