Sendo um sistema de grandes proporções, é claro que o Steam mantém uma equipe exclusivamente dedicada a oferecer suporte a seus fiéis clientes. Entretanto, essas mesmas proporções podem acabar atrasando um pouco a resposta. O que fazer? Simples, vá direto ao homem responsável pela coisa toda. Foi o que fez um dos usuários do sistema da Valve — embora o resultado tenha sido um tanto mais surpreendente do que ele havia imaginado.

O sujeito identificado por “that_earlyguy”, ligeiramente contrariado pela demora da equipe de suporte, resolveu remeter seu problema com o Steam diretamente a Gabe Newell:

“Olá, Gabe. Eu ouvi por aí que você responde aos emails de fãs, apesar da sua agenda cheia. Eu achei isso fantástico, mas não consegui acreditar. Então eu resolvi fazer um teste. Será que você consegue responder mais rápido do que a equipe de suporte do Steam? Eu dei a eles uma semana de vantagem. Obrigado. P. S.: Eu adoro todos os seus produtos.”

“Todos aqui na Valve viram suporte ao final do dia”

Curiosamente, entre questões de administração, desenvolvimento de jogos e planos para novas campanhas de marketing mirabolantes, Newell arrumou um tempo não apenas para responder ao email, mas também para resolver o problema quase imediatamente.

“Qual é o seu ticket? Ao final do dia, todo mundo aqui na Valve vira equipe de suporte.”

Maravilhado com a resposta, “that_earlyguy” parece até ter questionado a própria abordagem. “Talvez eu tenha sido um pouco passivo-agressivo, mas eu fiz questão de fazer com que ele soubesse que eu ainda era um fã”, disse o sujeito ao compartilhar o ocorrido no imgur.

“Posso compartilhar? Posso?!”

Ademais, apesar da tentação de compartilhar imediatamente a lição de como atender um cliente dada pelo chefão da Valve, o sujeito ficou com receio de acabar abarrotando a caixa de entrada de Gabe Newell com milhares de emails de fãs igualmente contrariados e esperançosos.

“Gabe, eu acabo de receber um email com a minha nova senha e uma mensagem dizendo que o email associado à minha conta agora é o correto. Eu mal posso expressar o quão extasiado eu estou pelo problema ter sido resolvido e por ter comprovado a preocupação que vocês têm com seus clientes.

“Por mais que eu adorasse transcrever essas mensagens em sites de redes sociais (Reddit, Facebook, Google+ etc.), eu odiaria deixar a mensagem errônea de que as pessoas devem procurá-lo em vez dos canais de suporte apropriados da Valve. Eu sei que o tempo de atendimento da equipe do Steam tem sido motivo de descontentamento para alguns usuários durante os últimos anos.

“Caso você concorde, eu sinto que os seus fãs e clientes adorarão ver que você tem interesse pessoal em garantir que cada indivíduo que utiliza os seus produtos ganhe a devida atenção. Caso você se oponha, eu compreenderei perfeitamente e não direi nenhuma palavra sobre isso.”

“Sem problemas”

Igualmente político, Gabe Newell deu o “O.K.” tão esperado pelo sujeito.

“Como eu disse,todos aqui estamos no suporte, de forma que não há problema algum se as pessoas contatarem a mim ou a qualquer outra pessoa aqui caso exista algum problema.”   

A despeito da postura “Minha nossa, eu estou diante de um semideus!”, a atenção do Sr. Newell a um problema corriqueiro de um usuário é realmente inspirador. Dessa forma, da próxima vez em que você tiver aí um contratempo com o Steam — e a equipe de suporte convencional da Valve não tiver dado conta do recado —, talvez o melhor mesmo seja se dirigir diretamente ao chefão. Além de resolver o problema, ainda há o que compartilhar nas redes sociais.

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