Google Cloud promete agir mais rápido para avaliar suspeita de fraudes

A Google anunciou nesta quarta-feira (18) novas medidas para lidar com problemas na nuvem Google Cloud. Depois de um erro grave com um usuário, ocorrido no mês passado, a companhia afirma em nota oficial que não vai mais usar suspensões automáticas para suspeitas de fraude e deve oferecer um suporte mais rápido para lidar com as paralisações de serviços.

‘Você simplesmente não consegue desligar as coisas e depois pedir uma explicação’, criticou o cliente

Essa é uma resposta ao caso que aconteceu no dia 28 de junho e foi compartilhado no Medium. A empresa em questão usa a Google Cloud para observar constantemente centenas de turbinas eólicas e paineis solares em oito países. Os monitores usam esse sistema para fazer manutenção corretiva imediata.

“Nós lidamos com energia eólica/solar, uma mercadoria perecível. Se produzimos em excesso, não podemos armazenar e vender mais tarde. Se produzimos a menos, há penalidades. Por essa razão, isso precisa ser monitorados 24 horas por dia, sete dias por semana, para manter as necessidades da rede elétrica e dos contratos de compra de energia realizados”, diz um representante da companhia.

Acontece que na manhã daquele dia a Google Cloud emitiu um alerta de “potencial atividade suspeita” e desligou o site, o app, os bancos de dados, enfim, tudo que alimentava e processava essas informações. O chat de atendimento ao consumidor ficou offline, não houve suporte por telefone e tudo o que o responsável pôde fazer foi preencher um formulário. “Um email está solicitando que eu preencha um formulário e envie uma foto do cartão de crédito e uma identificação com foto emitida pelo governo do titular do cartão.”

A resposta automática foi de que se os dados e a compensação não fossem realizados em três dias úteis, todo o projeto seria deletado. “E se o titular do cartão estivesse de licença e inacessível por três dias? Nós teríamos perdido tudo. Anos de trabalho e milhões de dólares em receita seriam  perdidos”, disse a firma. “Você simplesmente não consegue desligar as coisas e depois pedir uma explicação.”

 Google responde com mudanças e email para o cliente

De acordo com a atualização do próprio Medium, a equipe da Google Cloud entrou em contato com o pessoal da empresa e se desculpou, prometendo que isso não ocorreria novamente. Além disso, a companhia assegurou novas medidas para evitar casos como esse.

 Para começar, ela afirma que a partir de agora não haverá nenhuma suspensão automática de conta, baseada em suspeita de fraude, para clientes estabelecidos com pagamento offline. Mesmo que sofrer uma suspensão receberá uma notificação prévia e um período de cinco dias para resolver a situação. Quem não tem um histórico junto à Google terá uma segunda revisão, humana, antes da paralisação de quaisquer atividade — e a Gigante das Buscas promete melhores avaliações, com novas sessões de treinamento para melhor capacitar os funcionários responsáveis por isso.

O suporte com chat foi estendido a 24 horas e sete dias da semana e a correção antes da remoção do projeto agora conta com um período 30 dias — na verdade ela até afirma que houve um mal-entendido, o certo inicialmente seria 30 dias, mas a comunicação passou incorretamente três dias. Para encerrar, a companhia de Mountain View atualizou suas recomendações e orientações  para todos os usuários. Para ver com detalhes todas as novidades, basta acessar o blog oficial da Google Cloud.