Alô, robô? Vivo passa a usar atendente virtual para fazer cobranças

Muitos provavelmente já se depararam com a seguinte situação: ao atender uma ligação, um atendente virtual começa a falar sobre uma oferta, promoção ou algo relacionado a um produto de determinada operadora ou empresa. Embora essa estratégia tenha sido abandonada aos poucos nos últimos anos por causa da falta de eficiência, parece que a Vivo está voltando atrás e dando uma segunda chance para os "funcionários robôs".

Produzida pela CallFlex, a atendente virtual Luci já está sendo utilizada pela operadora para efetuar ligações e fazer cobranças. Ao atender o telefone, o consumidor já começa conversando com ela e precisa primeiramente se identificar. Depois disso, a atendente pergunta qual seria a melhor forma para o pagamento da conta, oferecendo a opção via SMS ou email.

Atendentes humanos? Coisa do passado

Natural

De acordo com o diretor da CallFlex, a conversa é tão natural que o cliente pode mesmo pensar que está falando com uma atendente real. Caso a iniciativa se mostre eficiente, é muito provável que a Vivo passe a utilizar a Luci – que pode ser substituída por uma voz masculina – em outros setores da empresa.

A Vivo não é a única que utiliza o produto oferecido pela CallFlex. Além da operadora, outras 15 companhias usam o atendimento automatizado. Ainda segundo o diretor da empresa, a participação de robôs como a Luci só tende a aumentar e já é uma prática bastante comum em países como Estados Unidos e Europa. Na opinião dele, pelo menos metade dos contatos serão realizados de maneira automática em 2017 graças aos atendentes virtuais.