Experiência do consumidor: como as novas tecnologias fazem parte do CX hoje

Por Rodolfo Brizoti

Falar de tecnologia muitas vezes é falar do futuro, de tendências, daquilo que ainda não aconteceu. Contudo, mesmo as novidades mais recentes e ainda em fase de aprimoramento já podem estar sendo aplicadas em diversos mercados ao redor do mundo – e trazendo resultados impactantes.

No campo do Customer Experience (CX), várias tecnologias prometem trazer grande impacto e é importante ficar de olho nas mudanças e avanços ao nosso redor. Porém, mais do que isso, é fundamental para as empresas absorverem o que já está funcionando e inovar sem precisar esperar que o mercado as empurre nessa direção. Essa é a única maneira de acirrar a competitividade.

Por exemplo, a inteligência artificial (IA) ganhou a internet recentemente com a popularização de ferramentas como ChatGPT e Midjourney. Para o público, foi uma novidade, mas quantos negócios já não utilizam a IA há anos? Para tomada de decisão e auxílio em gestão, essa é uma tecnologia que pode colaborar muito através do machine learning. Existem empresas que já perceberam isso e saíram na frente, enquanto muitos estão descobrindo esse potencial agora.

A tecnologia serve como um impulsionador da experiência do cliente, na área de CX.

Portanto, podemos dizer que existem tecnologias sendo usadas atualmente para aprimorar diversos aspectos dos negócios, inclusive a área de CX. Mas quais?

Metaverso

Mesmo sendo uma ideia em constante evolução, o Metaverso foi e é utilizado por algumas marcas que querem valorizar a experiência do consumidor.

É o caso da Nike, que criou a Nikeland no jogo Roblox em 2021, assim como a Vans criou o Vans World na mesma plataforma, no mesmo ano. Outros exemplos mais próximos são o Banco do Brasil, que lançou uma experiência virtual no jogo GTA Roleplay, e as Lojas Renner, que se uniram ao Fortnite para inserir um ponto de venda dentro do jogo.

E para não falar que a aplicação do Metaverso ficou só no mundo dos games, vale mencionar a TIM Brasil, que criou o próprio espaço virtual interativo dentro dos servidores da Voxels.

Realidade virtual e realidade aumentada

Antes do Metaverso começar a tomar forma, a realidade virtual (VR) e a realidade aumentada (AR) já estavam ganhando popularidade, em especial no âmbito do entretenimento, como aconteceu com o jogo de celular Pokémon GO.

Em outros mercados, ambas as ferramentas também estão sendo bem utilizadas. A Amazon, por exemplo, oferece desde 2017 uma tecnologia AR que permite que os usuários vejam como os produtos ficarão na sua casa ou em você, no caso de roupas e sapatos.

Outros exemplos: temos a Volkswagen usando VR para treinar seus funcionários; a BMW com AR para que os clientes possam customizar seus carros e ver como ficam em tempo real; o Museu Britânico usando VR para criar tours virtuais de suas exibições; entre tantos outros.

Blockchain

A relação entre blockchain e CX talvez não pareça existir à primeira vista. Afinal, o que um sistema de segurança de dados (mais conhecido por seu uso no mundo das bitcoins) tem a ver com experiência do consumidor?

A resposta está em uma parte específica da própria pergunta: segurança de dados. Com tantos relatos de problemas nessa esfera, e com os dados sendo o ativo mais importante do mundo digital, é natural que as pessoas queiram passar suas informações apenas a empresas confiáveis. E o uso do blockchain, conhecido como impenetrável, torna toda a experiência melhor desde o primeiro contato.

Existem outras tecnologias em uso frequente por empresas de todos os níveis e setores, como os chatbots e assistentes pessoais, ou mesmo as próprias redes sociais – que, ainda que não sejam mais uma novidade, estão sempre se reinventando e levando todo o mercado a seguir atrás.

• Veja também: Digitalização das empresas: precisamos falar sobre segurança de dados

Isso não significa que a sua empresa precise investir em tudo ao mesmo tempo. Cada ferramenta é mais útil para um negócio do que para outro. O importante é combinar o que você sabe fazer com aquilo que o cliente quer vivenciar. 

As tecnologias estão aí para aprimorar essa relação. Então, não deixe a experiência do consumidor desatualizada, porque o seu concorrente está inovando o tempo todo. A sua empresa também pode.

***

Rodolfo Brizoti é Sócio e Head de Criação, Planejamento e Content da EAÍ?! Content Experience, agência de live marketing focada em content experience e em inovações na realização de eventos, campanhas de incentivo, promoções, premiações e as mais diversas ativações de brand experience. Já trabalhou com  grandes players do mercado, como Whirlpool, Heineken, iFood e Havaianas.