Humanos robotizados não produzem robôs humanizados

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Uma vez eu perguntei ao responsável pelo desenvolvimento do chatbot de uma grande empresa como ele sabia que aquele sistema de atendimento estava dando certo e ele me mostrou uma infinidade de mensagens recebidas que diziam “Deus te abençoe”, “tenha um bom fim de semana!”, “você foi excelente”, dentre outras. Os consumidores tinham a certeza de que estavam falando com uma pessoa, mas era uma máquina.

Caso você não conheça o termo, chatbot é um programa de computador que tenta simular um ser humano na conversação com as pessoas. Essas caixinhas de atendimento nos sites ou atendentes virtuais, como a Lu, do Magazine Luiza, são chatbots. Esse é um exemplo de uso da tecnologia a favor do atendimento humanizado.

Por outro lado, você, leitor, já deve ter tido a experiência de falar com algum atendente, e a pessoa do outro lado está completamente engessada, não te escuta e não resolve o seu problema. Ficam repetindo falas decoradas e seguindo regras estritas que foram desenvolvidas sem nenhuma pessoalidade e personalização.   Esse é um exemplo de uso de humanos a favor do atendimento robotizado.

ChatbotFonte: Shutterstock

Os exemplos acima podem dar a entender que defendo a ideia de que a tecnologia deve substituir os seres humanos porque oferecem um melhor atendimento. Bem, esse não é esse o meu ponto. Aliás, já fui muito bem atendido por pessoas e tive péssimas experiências com chatbot e outras tecnologias de atendimento ao consumidor.

A minha questão é que, em um primeiro momento, acreditamos que pessoas agem como pessoas e robôs como robôs. Mas, quando nos deparamos com experiências opostas, fica clara que a questão não é a tecnologia ou a pessoa, mas a cultura por trás da tecnologia ou do indivíduo. Por essa razão, a transformação digital, na verdade, é uma transformação cultural. Não é sobre ter a tecnologia, mas saber aplicá-la.

Resumidamente, muito se fala sobre a tecnologia superar e ocupar os espaços das pessoas. Essa é uma questão relevante dos nossos tempos, e eu não sei responder a essa pergunta, sinceramente. O ponto que quero colocar é que o atendimento deve ser humanizado e personalizado, seja ele realizado por máquinas, seja feito por pessoas. Todas as empresas, não importa o setor, dependem da satisfação dos clientes, e o cliente, obviamente, quer ser bem atendido, compreendido, ser tratado com respeito e ter seus problemas resolvidos. Humanos e tecnologia devem trabalhar nessa direção.

Vamos entender o cenário: uma pesquisa do Instituto Ibero-Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) com o Instituto de Pesquisas e Estudos da Sociedade e Consumo (IPS Consumo), deste ano, mostrou que 72% dos consumidores estão insatisfeitos com o serviço de atendimento das empresas. E, se nada mudar, o número tende a crescer rapidamente.

Considerando que a insatisfação é o status quo, a satisfação do cliente por si só já seria uma inovação.  De modo que, se uma tecnologia for nesse sentido, a empresa é inovadora. Se for no sentido oposto, é obsoleta. O fato de utilizar e se basear em tecnologia não faz uma empresa ser inovadora, pois é a direção em que essa tecnologia é empregada fará isso.

Quando o humano se robotiza e deixa de lado sua essência, ele se torna mais fraco e perde seu diferencial, que é a capacidade de se comunicar profundamente com seu interlocutor. E não há tecnologia que mude isso. Por isso, quando você entra em um chatbot e tem uma experiência positiva ou negativa, a responsabilidade é sempre de uma equipe de pessoas que foi capaz de conduzir a sua experiência até aquele ponto.

Tudo começa e termina em pessoas, inclusive a tecnologia. Só um robô não percebe isso, sendo ele humano ou máquina.

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Eduardo Cosomano é fundador da EDB Comunicação, agência especializada em assessoria de imprensa e produção de conteúdo. Ele é coautor do livro Saída de Mestre: estratégias para compra e venda de uma startup, lançado pela Editora Gente.

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