O que pode dar errado no PIX e como se prevenir?

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O PIX entrou no ar em novembro do ano passado e, até agora, já foram mais de 300 milhões de transações que somaram mais de R$ 300 bilhões movimentados. É algo bastante significativo e, apesar de ainda ser cedo para comemorar, o sistema apresentou poucos problemas.

Mas o que os clientes têm relatado, principalmente em fóruns de discussão na internet, como o Reclame Aqui e o Reddit? Listei os principais problemas até aqui e elenquei minidicas de como você pode se preparar para evitar preocupações.

1. Use com atenção toda nova ferramenta

O PIX é um sistema ultraveloz de processamento de pagamentos e transações, que funciona 24 por 7 e com tempo de processamento na casa de segundos, ou seja, se fizer uma operação de madrugada, depois "de uns copos a mais" ou enquanto responde a um e-mail, atende o celular ou lê essa notícia, você pode não ter uma segunda chance de corrigir eventuais erros.

Portanto, na hora de mexer em suas finanças, tome o mesmo cuidado de quando você dirige seu carro em uma estrada, por exemplo.

2. Evite micos

Um dos “problemas” aconteceu em um caso peculiar: o próprio cliente se confundiu e inverteu as chaves que cadastrou para cada conta. Na hora de instruir um pagamento, passou os dados errados e, obviamente, o dinheiro não chegou.

Além do susto, o cliente passou pela "via crucis" de ser atendido por um grande banco brasileiro: liga para o banco, explica o problema. O atendente atende com aquela boa vontade característica dos nossos grandes bancos. Depois de meia hora, o cliente passa de investigador a investigado. Uma hora depois, o salseiro está montado.

Depois de 2 horas de discórdia, alguém resolve perguntar se ele pode ter recebido em outra conta. Então, o cliente confere sua conta no outro banco e o problema aparece.

Como muitos brasileiros têm conta em mais de um banco ou fintech e a chave do PIX é única por conta, não podendo ser repetida (ou seja, você só pode usar seu CPF, telefone ou e-mail como chave em uma única conta), é importante que você faça um bom uso das suas chaves e instrua adequadamente as pessoas que vão te pagar.

3. O PIX também é novidade para seu banco

Um cliente relatou no Reddit um caso recente e interessante: seu banco avisou que o PIX estava com "falha na conexão". O cliente então resetou seu Wi-Fi, desligou modem, ligou e desligou o modo avião, pediu até para a avó ver se tinha sinal em casa. E, obviamente, que estava tudo bem do lado dele.

O ocorrido foi o seguinte: o banco teve um problema na integração com o Banco Central e, portanto, estava sem conexão com o sistema PIX. Assim, além do problema de tecnologia, tivemos uma segunda complicação: a de comunicação. Igual telefone sem fio, a mensagem não ajudou o cliente a entender o que estava acontecendo.

Como o Pix é novidade, tudo que envolve o produto, como mensagens, treinamento interno, explicações, mudança do site, etc. ainda precisa ser construído.

4. Quem com legado fere, com legado será ferido

Um banco importante, perfeito para você, e outro banco do sul do Brasil tiveram problemas com “operações duplicadas” algumas semanas atrás. Os clientes desses bancos relataram que tiveram operações realizadas duas vezes, ou seja, com duplicidade de valores descontados.

No Reclame Aqui, podemos acompanhar que grandes bancos vermelhos de SP também estão tendo problemas com processamento aos finais de semana e ordens em duplicidade.

Tecnicamente, os bancos apresentam falhas ao duplicar transferências feitas via PIX devido a um erro do sistema ao fazer a integração com a plataforma do Banco Central e reprocessar ordens que já haviam sido executadas.

Como os sistemas dos bancos têm muitos anos e operam com regras de negócio bastante definidas, as mudanças trazidas pelo PIX (ser 24/7, real time, processamento em segundos) muitas vezes esbarram na lógica dos sistemas e suas milhares de linhas de código.

Até novembro do ano passado, se eu fizesse uma ordem de TED ou DOC durante o final de semana, o sistema do banco recebia, colocava na fila e executava no começo da semana. Agora, por conta do PIX, o sistema faz na hora. E isso às vezes não funciona.

Dessa forma, como o sistema é tão grande, legado e antigo que ninguém sabe ao certo como funciona, uma mudança assim muitas vezes quebra tudo.

Mas o que pode ser feito nestes casos?

Além de reportar os transtornos para seu banco ou Fintech, relate os problemas em sites como Reclame Aqui e Reddit (sem expor seus dados pessoais, por gentileza). Se você quiser, é dever de toda instituição financeira te oferecer uma Ouvidoria e você pode procurar também o Banco Central.

Falando nele, o próprio regulador criou duas regras para esses casos quando construiu o PIX: “reversão de transações” e a “atribuição de responsabilidade por falha”, ambas previstas no Regulamento do PIX e que falamos em outro dia.

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Paulo David, colunista quinzenal do TecMundo, é fundador e CEO da Grafeno, fintech que oferece contas digitais e infraestrutura de registros eletrônicos para empresas e credores; é sócio do SPC Brasil na construção de infraestrutura para o mercado financeiro. Antes da Grafeno, fundou a Biva, primeira plataforma de empréstimos peer to peer do Brasil, que foi adquirida pela PagSeguro, empresa de meios de pagamentos. Foi superintendente do Sofisa Direto, a divisão digital do banco Sofisa. Atuou na equipe do Pinheiro Neto Advogados e na da gestora de investimentos KPTL (ex-Inseed Investimentos). É investidor anjo em fintechs no Brasil e na Europa.

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