Anatel divulgou hoje (11) os resultados da Pesquisa de Satisfação e Qualidade Percebida 2018, a quarta edição do estudo elaborado pela própria agência e executado pelo Ibope Inteligência. O resultado, felizmente, é positivo. Segundo a Anatel, na comparação com 2017, foi identificada uma melhora ou estagnação em todos os indicadores avaliados. Em outras palavras, a pesquisa aponta para uma melhora geral nos serviços de telecomunicações no país.

Foram entrevistados por telefone mais de 100 mil consumidores em todos estados brasileiros e no Distrito Federal. Avaliando todas as respostas, a Anatel conseguiu aferir uma nota de 0 a 10 para vários segmentos das comunicações, incluindo qualidade de serviço e atendimento ao cliente.

A telefonia móvel pós-paga obteve a maior nota. A banda-larga fixa foi a que teve o pior resultado

A telefonia móvel pós-paga obteve a maior nota (7,32) de qualidade percebida na pesquisa. Em contrapartida, a banda-larga fixa (6,43) foi a que teve o pior resultado, mesmo registrando uma nota melhor que a do ano anterior. Telefonia fixa ficou com 7,11, telefonia móvel pré-paga alcançou 7,18 e a TV por assinatura marcou 7,19. Todas as notas melhoraram, exceto pela da TV paga, que ficou estagnada.

O presidente da Anatel, Leonardo de Morais, afirmou que a pesquisa gera insumos para o aprimoramento do marco regulatório da internet, mas reconhece que há muito espaço para melhora.

Há muito a ser melhorado no que diz respeito ao atendimento e resolução das demandas

“Há, porém, muito a ser melhorado no que diz respeito ao atendimento e resolução das demandas. O recado do consumidor em relação à resolutividade é muito claro, e a gente entende que é algo que as empresas de telecomunicações precisam efetivamente se atentar com mais afinco”, comentou.

Telefonia Móvel Pós-paga

Os consumidores de Telefonia Móvel Pós-paga foram os que se declaram mais satisfeitos, com a nota média nacional de 7,32, contra 6,99 em 2017. A nota mais alta de satisfação geral foi atribuída à Porto Seguro, no Rio Janeiro (8,83), e a mais baixa à operação da Oi no mesmo estado (6,28).

No geral, o aspecto mais bem avaliado do serviço é a cobrança (7,53), e as menores notas são para atendimento telefônico e capacidade de resolução (6,40 e 6,34, respectivamente).

Telefonia Móvel Pré-paga

A satisfação dos consumidores com a Telefonia Móvel Pré-paga também aumentou em relação à pesquisa de 2017, sendo que a nota média nacional subiu de 6,83 para 7,19. A operação com maior nota de satisfação foi a da Nextel, no Rio de Janeiro (8,21) e a com menor nota foi a da Vivo, no Mato Grosso (6,46).

Na média nacional, todos os indicadores de qualidade de serviço tiveram aumento. O aspecto melhor avaliado pelos consumidores foi para o funcionamento do serviço (7,33) e a pior avaliação foi para a capacidade de resolução de demandas (5,67).

Banda Larga Fixa

Dentre todos os serviços, os consumidores de Banda Larga Fixa foram os que se mostraram menos satisfeitos com o serviço, embora a média nacional de satisfação geral tenha aumentado em relação ao ano anterior, passando de 6,23 para 6,43. A operação com a maior nota de satisfação geral é a da Copel, no Paraná (8,35) e a com menor nota é a da Oi no Rio de Janeiro (5,41).

Na média nacional, os indicadores de qualidade percebida tiveram notas maiores em relação à pesquisa do ano anterior. O indicador com a maior no serviço de Banda Larga Fixa é a cobrança (7,04) e o com menor nota é a capacidade de resolução (6,02).

TV por Assinatura

A TV por Assinatura, que nos anos de 2015 e 2016 foi o serviço que, na média nacional, mais gerou satisfação nos consumidores, registrou em 2018 a nota de 7,18 neste indicador, em posição próxima à da Telefonia Móvel Pré-Paga.  Mesmo assim, evoluiu em relação à nota de 2017 (que foi de 6,93). A operação da Nossa TV em Minas Gerais foi a que obteve a nota mais alta de Satisfação Geral (9,07) e a da Vivo, em Goiás, foi a que obteve a menor (6,56).

Na média nacional, as notas de todos os indicadores de qualidade percebida aumentaram em relação ao ano anterior, com exceção do indicador de funcionamento (8,28), que se manteve estável. Mesmo assim, este segue sendo o indicador mais bem avaliado do serviço. As menores notas dos consumidores foram atribuídas para os indicadores de capacidade de resolução de demandas (6,63) e atendimento telefônico (6, 62).

Telefonia Fixa

A média nacional da satisfação geral dos consumidores com a Telefonia Fixa subiu de 6,92 para 7,11 entre os anos de 2017 e 2018. A operação com maior nota neste indicador foi a da TIM, no Pernambuco (8,27) e a com menor nota foi a da Oi, na Bahia (6,10).

Na média nacional, todos os indicadores de qualidade percebida evoluíram positivamente em relação ao ano anterior. A maior nota de qualidade percebida é relativa ao funcionamento (7,95) e as piores são relativas ao atendimento telefônico (6,30) e capacidade de resolução (6,20).