Praticamente 100% dos smartphones atuais permitem que o usuário faça uma ligação para os serviços como polícia e bombeiros mesmo com o aparelho bloqueado – afinal, são números usados para emergências. O problema é que essa facilidade pode estar atrapalhando as centrais de atendimento, algo que vem sendo notado em algumas cidades dos EUA. Segundo um levantamento feito pela Google, uma boa porcentagem de discagens realizadas para o 911 podem estar sendo feitas pelas pernas ou – pasmem – pelo traseiro das pessoas.
De início, pode parecer uma bobagem que algo assim tenha um efeito nocivo para essas redes de atendimentos, mas os números impressionam bastante. A história começou quando a administração do Departamento de Emergência de São Francisco percebeu que o número de interações com o call center havia subido 28% em apenas três anos – de 2011 a 2014. Felizmente, alguns funcionários da Gigante das Buscas se dispuseram a analisar esses dados e, no fim, acabaram ajudando a solucionar o motivo do crescimento considerável de acessos.
Um grande problema
As informações sobre o estudo foram liberadas na última segunda-feira (5), e, de acordo com uma amostra do material, até 30% delas são originadas de ligações feitas por engano, quando o celular está no bolso frontal ou de trás da calça – daí o termo “pocket dial” (algo como “discagem de bolso”). Como os atendentes geralmente só conseguem ouvir a linha muda ou sons abafados, precisam ligar de volta para o número para ter certeza se tudo está bem ou se realmente é um caso de emergência.
Isso acaba sobrecarregando de forma considerável o sistema dessas centrais, aumentando o tempo de retorno ou atendimento para situações de perigo ou resgate reais. Ao todo, 39% desses trabalhadores afirmaram que essas chamadas de dispositivos mobile como o problema mais grave em sua rotina. Os pesquisadores apontam ainda que, por conta do volume de trabalho, nem todos os funcionários anotam cada ocorrência gerada por ligações desse tipo, indicando que a situação pode ser bem pior do que se imagina.
Em Nova York, o cenário é similar, com as discagens feitas com o bumbum podendo chegar a 50% de todas as registradas pelo Departamento de Polícia local – um número estimado em nada menos que 84 milhões de ligações. A equipe da Google sugere que aliar um esquema de confirmação automática via texto a um sistema que identifique quando uma chamada vem de um telefone móvel e quando parte de um fixo – menos propenso aos pocket dials – poderia ajudar a reduzir o problema. Ainda assim, está longe de ser uma solução completa.
Cuidado: seu bumbum pode estar discando para os números de emergência! Comente sobre a pesquisa no Fórum do TecMundo!
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