Os eletrônicos são uma faca de dois gumes. Ao mesmo tempo que trazem alegria e inovação ao nosso dia a dia, eles carregam consigo, infelizmente, o fardo – nem um pouco remoto – de dar algum problema. Junto com essa probabilidade, vem toda uma maré de coisas desagradáveis: a dor de cabeça do atendimento, a preocupação em ficar sem o seu aparelho por muito tempo, a inevitável burocracia, a ansiedade em obter, do serviço de garantia, uma resposta que pode ser animadora ou arrasadora.

Todos esses elementos permeiam no subconsciente dos brasileiros porque este país sempre carregou a fama de não ter garantias que funcionem plenamente e que colocam um obstáculo atrás do outro ao cliente.

Mas será que ainda é assim? Será que, após anos e anos de aprendizado, após um Código de Defesa do Consumidor consolidado (antigo, por assim dizer), após inúmeras reclamações nos processos em Juizados Especiais Cíveis, após a existência do Reclame Aqui, das redes sociais e de todo o barulho que esses canais fazem, após o amadurecimento da imprensa ao tratar desse assunto e, acima de tudo, após a avalanche de feedback que as marcas recebem, a coisa continua ruim, lenta e burocrática? Parece que não. Houve evolução, e muita.

Este redator que vos escreve passou por uma experiência muito positiva com a Samsung recentemente. Aproveitando a deixa, fizemos um levantamento de todas as nuances da garantia da marca no Brasil: como funciona? O serviço é o mesmo em escala nacional? Quanto tempo demora para o produto ser consertado?

A natureza defeituosa de qualquer eletrônico

Primeiramente, é importante ressaltar que esta matéria não é patrocinada nem sequer sugerida pela Samsung. Tive essa experiência como consumidor, e o TecMundo, enquanto veículo de informação e tecnologia, julga importante relatar este caso, que envolve uma questão ainda delicada no Brasil.

Isso poderia ter acontecido com um produto da LG, da Philips, da Sony, da Philco, da Panasonic, de qualquer marca. A matéria teria o mesmo tom, dependendo da experiência do atendimento. O fato é que, na Samsung, ele superou as expectativas.

Qualquer defeito em um item de consumo nosso é uma infelicidade. Sabemos que isso faz parte da natureza dos eletrônicos: eles simplesmente são imperfeitos e dão problemas. A estatística não é pequena, não. Eu já tive video game que parou de ler mídia sem explicação (após pouco tempo de uso), vários aparelhos que sofreram de superaquecimento (e sempre os deixo em ambientes arejados), alto-falante problemático em celular, micro-ondas cujo display parou de funcionar...

Enfim, são eletrônicos. Eles pifam, dão pau, quebram, morrem, sobem no telhado. Não tenho ideia da estatística, mas eu chutaria que 4 a cada 10 usuários têm algum problema com isso. Aposto que você, caro leitor, tem algo a reportar na seção de comentários mais abaixo. E fique à vontade para isso!

Eis o que aconteceu: o aparelho comprado foi uma Smart TV LED da Samsung, modelo JU7500, de 55 polegadas, curva e 4K. O televisor foi adquirido no Walmart durante a última Black Friday. Cerca de um mês e meio depois, estava eu jogando video game quando, subitamente, a TV desligou sozinha. Sem fazer qualquer barulho, sem dar qualquer pista, sem nenhum sinal. Simplesmente apagou. Postei o vídeo na minha conta do Instagram para que vocês possam conferir:

Tirei da tomada e coloquei novamente, tentei utilizar os botões físicos da própria TV, assisti a vídeos no YouTube para tentar alguma solução, enfim, efetuei tudo que estava ao meu alcance. Vi que seria necessário desmontar a carcaça da TV e mexer nos componentes internos, aí desisti e decidi acionar a garantia, que é de 1 ano. Afinal de contas, o produto estava há apenas um mês e meio em casa.

Antes de fazer isso, porém, eis que a TV, como num suspiro final, ligou sozinha, cerca de quatro horas depois do desligamento. Só que outro problema se apresentou: a imagem estava toda esverdeada, limitada a essa cor, única e tão somente a essa cor. Exatamente assim:

Tentei restaurar o software da TV para as configurações de fábrica, calibrar a imagem de tudo que é jeito, realizar testes atrás de testes com a ajuda da internet. Mas nada deu certo. Definitivamente era o meu dia. O televisor fazia até um barulhinho ao ser desligado, como se alguma placa interna estivesse se comportando de maneira incorreta. Não me restaram outras alternativas a não ser acionar a garantia. Foi quando a frustração começou a recuar e vi uma luz no fim do túnel – ou melhor, no começo dele.

A premissa mais importante em qualquer ser humano: boa educação

Na quinta-feira do dia 14 de janeiro, logo de manhã, liguei para a Samsung no número exibido na papelada que veio com a TV. Os telefones de contato e horários de atendimento ao cliente Samsung Brasil são os seguintes:

  • Telefone Samsung: 4004-0000 (capitais e grandes centros)
  • Samsung 0800: 0800-124-421 (demais cidades e regiões)
  • Horário de atendimento: segunda a sexta das 8h às 20h e sábados das 9h às 15h

Como moro em São Paulo, capital, liguei para o 4004-0000. Prontamente fui atendido por uma funcionária educada e prestativa, que sabia os detalhes do meu problema na ponta da língua. É de se pressupor, portanto, que os atendentes sejam bem orientados. Isso é o mínimo, claro, mas é sempre reconfortante ligar para um serviço de atendimento e conversar com alguém bem informado. Às vezes, somos surpreendidos negativamente nesse aspecto, quando a pessoa nem sabe o que significa Full HD. Sabemos que isso pode ocorrer com certa frequência.

A atendente me disse que o técnico iria até a minha casa verificar e resolver o defeito. Aquela coisa antiga de transportar um trambolho no banco de trás inteiro do seu carro não existe há algum tempo.

Até porque, de acordo com a funcionária, isso traz um risco ao produto do cliente. “Se eu pedir para você levar a uma assistência, a TV pode riscar no meio do caminho, pode cair, pode acontecer alguma coisa que faça você perder a garantia. Não trabalhamos mais assim”, adiantou, sempre com cordialidade, princípio básico de qualquer ser humano – e nem sempre encontrado em serviços assim.

Após confirmar alguns dos meus dados básicos pessoais e pedir o número da nota fiscal (o “DANFE” que aparece na parte de cima), a atendente disse que um técnico entraria em contato comigo em até 72 horas úteis para agendar a visita. A ligação para a Samsung, apenas lembrando, foi feita na manhã do dia 14, quinta-feira.

A importância da agilidade e da assistência competente

A partir dali, outro fator deveria ser controlado: a ansiedade. Será que o técnico demoraria a vir após o agendamento da visita? E será que ele conseguiria resolver tudo em casa, sem nenhuma “surpresa”? A resposta à primeira pergunta é “não”, e à segunda é “sim”.

A assistência técnica autorizada me ligou na sexta-feira do dia 15, por volta das 14h, e disse que já estava com a peça nova para substituir o item defeituoso da minha TV. Ou seja, entraram em contato em pouco mais de 24 horas, e a visita ficou agendada já para a segunda-feira seguinte, 18, durante o horário comercial (das 9h às 18h). Foi nesta semana, alguns dias atrás.

O técnico, Roberto, um rapaz novo, de 20 e poucos anos, manjava bem do assunto e sabia o que estava fazendo. Ele ligou a minha TV e até mexeu rapidamente em algumas configurações da BIOS do software, mas logo adiantou: “Vou abrir a TV e nem vou tentar reparar o que está lá dentro. Soldar nem nada do tipo. Vou trocar pela peça nova”, disse.

De acordo com o técnico, o problema aconteceu na placa PCI, responsável pelo comportamento da TV ao ser ligada e desligada e pelo circuito de cores. É como se fosse uma espécie de “placa-mãe” do televisor. Ele desmontou a carcaça e, em poucos minutos, removeu a antiga para colocar a nova.

Samsung envia as peças em apenas um dia após solicitação do cliente

De acordo com Roberto, a Samsung envia as peças em apenas um dia após o acionamento da garantia por parte do cliente. Dependendo do horário, relatou o técnico, o componente chega no mesmo dia. “É que você ligou numa quinta, e por isso estou vindo só hoje [segunda]. Dependendo do dia e do horário, eu apareço na casa do cliente no dia seguinte. A Samsung envia a peça necessária no outro dia ou às vezes no mesmo dia”, contou.

Esta é a nova placa PCI inserida na TV

Após a remoção da peça antiga e a inserção da nova, a TV foi ligada. Tudo funcionando. Naturalmente, como houve a troca de um componente-chave, foi preciso recalibrar toda a imagem ao meu gosto, atualizar o software da TV e aplicar os filtros que eu havia definido.

Problema resolvido na residência do cliente com qualquer TV

O técnico não gastou mais que meia hora em todo o processo. De acordo com Roberto, alguém da assistência sempre vai até a casa do cliente quando a televisão for acima de 40 polegadas. Por padrão, é assim que funciona.

E abaixo disso? “Se o cliente der qualquer insistida, a gente vai até a casa dele. Se alguém tiver uma televisão de 32 polegadas e disser que não tem carro ou algo assim, nós vamos até lá. E tem gente que prefere não se arriscar. É só falar que nós vamos até a residência”, destacou o técnico.

A assistência autorizada é a J. Macedo Eletrônica, que tem, em sua carteira de clientes, nomes como LG, Philips e AOC, entre outros. Aqui em São Paulo, o estabelecimento fica na Av. Professor Papini, 343, na região da Cidade Dutra. O telefone é (11) 5667-9695. Também há um site que pode ser acessado aqui.

A garantia funciona da mesma forma em outros estados do Brasil?

De acordo com a Samsung, sim. Conversamos com o atendimento da empresa e perguntamos se a logística é a mesma em outros locais fora de São Paulo. A resposta foi enfática: “A garantia é padrão para todo o território nacional”.

A comodidade desse padrão, quando aplicada em todo o país, mostra que a Samsung está muito bem estruturada por aqui. Após a tempestade, vem a calmaria. Em cinco dias, meu problema foi resolvido. E isso merece ser registrado. A alegria ao ver as cores de volta à minha TV em tão pouco tempo, assim que ela foi ligada, não tem preço.

TV ligada logo após ser consertada pelo técnico

Sem mencionar que, durante todo o trâmite, a Samsung me ligou para saber como estava o andamento do conserto. “O técnico já agendou a visita, senhor Bruno?”, perguntou um atendente minutos antes de a assistência entrar em contato.

Após o conserto, a empresa voltou a falar comigo para saber se tinha dado tudo certo e o que eu achava do serviço prestado. Não pude deixar de elogiar o atendimento e a rapidez com que toda a situação foi resolvida. Para alguém que trabalha no TecMundo, que é louco por video games e que, portanto, utiliza a TV não só como entretenimento, mas também como ferramenta de ofício, ficar sem esse item em casa é uma tortura.

Mas a agilidade, a cordialidade e o conhecimento de todos os envolvidos no atendimento da Samsung foram os diferenciais naquele momento crucial do “vamo vê”. Foi um serviço de primeiro mundo, e é isso que faz a gente indicar a marca aos amigos e parentes.

Pode ser que o mesmo se aplique a empresas como LG, Sony, Philips, Panasonic etc. Vai da experiência de cada um. A Samsung leva a taça de excelência em atendimento aqui. Se você tiver alguma história parecida para contar, não importa o produto, compartilhe conosco nos comentários.

O que você acha do serviço prestado pela garantia das marcas no Brasil? Discuta o assunto no Fórum do TecMundo.