De acordo com um estudo da StellaService, que avalia a qualidade dos serviços de atendimento ao cliente de algumas empresas nos EUA, a Apple piorou seus resultados no segundo trimestre de 2015. No ranking geral, a Maçã caiu do terceiro lugar no fim de 2014 para 25º na metade deste ano.
Esse ranking é elaborado através de algumas variantes que avaliam o tempo médio para atendimento ao cliente em vários canais, como chat online, telefone e email. Além disso, os resultados do tempo de entrega e de devoluções também entram na conta. A Apple caiu para 14º lugar no ranking de tempo de entrega mesmo tendo melhorado sua média de 3,1 dias para 2,6. Sendo assim, podemos imaginar que as concorrentes avaliadas pela StellaService melhoraram significativamente.
Um pouco mais de espera
No tempo médio de espera para atender os consumidores, entretanto, a Maçã tem piorado. Seus clientes precisam esperar mais para falar com os atendentes, mas as diferenças estão na casa dos segundos, o que quer dizer que o serviço, apesar de ter ficado mais lento, está longe de ser ruim. No chat, por exemplo, a média agora é de 63 segundos para ser atendido, sendo que já foi 34 segundos em 2014. A taxa de sucesso na comunicação por chat, entretanto, se manteve em 100%.
Resultados similares foram registrados para as médias de tempo de espera para email e telefone, mas é interessante notar que o instituto de avaliação alterou seus métodos de pesquisa no início de 2015, o que pode ter interferido nos rankings da Maçã e das outras empresas avaliadas. Contudo, números concretos, como os tempos médios de espera, não foram afetados. Nenhuma outra companhia de tecnologia, como Google e Microsoft, fazem parte do estudo da StellaService.
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